/ Регистрация Закрыть Вернуться на главную

Электронная почта *
текст
Пароль *
Зыбыли пароль?

Для слабовидящих Мобильная версия Архив сайта English
mailhomestructura
.

Региональные

29.10.14 / Медицина

В ФГБУЗ СОМЦ ФМБА России реализуется программа «Клиентоориентированного сервиса»

С целью повышения удовлетворенности пациентов ФГБУЗ СОМЦ ФМБА России качеством оказываемых медицинских и сервисных услуг с августа 2014 г. в ФГБУЗ СОМЦ ФМБА России реализуется проект создания комплексной программы «Клиентоориентированного сервиса».

Ориентированность на клиента - это необходимый компонент качественного оказания медицинской помощи, позволяющий наиболее полно удовлетворить потребности и ожидания пациентов, обеспечить каждому из них индивидуальный подход при оказании медицинской помощи.

Программа «Клиентоориентированного сервиса» включает в себя разработку и внедрение стандартов обслуживания пациентов, делового общения и взаимодействия различных категорий работников, эффективного управления персоналом.

Разработке стандартов предшествовала большая подготовительная работа, включающая проведение фокус-групп, анкетирование персонала, анализ работы регистратуры, посещения «тайных пациентов». Все это позволило выявить причины возможной недостаточной удовлетворенности пациентов и создать внутрикорпоративные стандарты клиентоориентированного сервиса для различных должностей персонала.

В обучении приняли участие более 100 работников стационара и поликлиники: медицинские регистраторы и медицинские сестры, менеджеры, врачи-специалисты, заведующие отделениями, административно-управленческий аппарат, были проведены 5 бизнес-тренингов по освоению разработанных стандартов «Клиентоориентированного сервиса».

По завершению работы в группах состоялся общий командообразующий тренинг, в процессе которого участники узнали много нового и интересного о своих коллегах, еще раз осознали необходимость и силу корпоративных ценностей, прониклись командным духом.

Во время тренингов специально привлеченные опытные бизнес-тренеры помогали осваивать разработанные речевые модули, стандарты поведения и общения с пациентами, правила делового взаимодействия работников, базовые управленческие навыки для руководителей различного уровня.

Дружеская обстановка и неформальное общение позволили эффективно усвоить полученные знания и навыки, направленные прежде всего на повышение удовлетворенности пациентов ФГБУЗ СОМЦ ФМБА России качеством оказываемых медицинских и сервисных услуг.